特徴その１
Knowledge Bank®(以下KB)導入の第一歩として、私たちは、ユーザと一緒に｢ユーザのナレッジは何か｣を組織・業務・書類の切り口で、徹底的に検討します。この検討の過程で、ユーザは”自分たちにとって本当に重要なナレッジは何か”に気付くという第一の瞬間を経験します。
組織調査
まず、ナレッジを共有する価値観が同じ集団にグループ分けします。これがナレッジ共有の最小単位となります。
業務ヒアリング
業務を理解し、課題を抽出し、KBで解決できることを提示します。このプロセスを通じてその組織のナレッジは何かが明確になります。
 ナレッジ評価
組織ごとに、書類の形になったナレッジを点数化して分類し、活用するナレッジの対象を絞り込みます。
　 　"第一の瞬間"
  自分たちにとって、本当に重要なナレッジは何かに気づきます。
次に、ナレッジを登録・検索するためのキーワードを、ユーザと一緒に分類・整理します。
それぞれのナレッジに付ける識別タグとしてのキーワードを設定し、業務の優先順位、使用頻度にしたがって選定し分類･整理します。
この過程でユーザは、組織で共有するナレッジに関連するキーワードの適正な数は１３０個程度であること、それらを一画面に収めることが可能であること、そして”「キーワード一画面表示」が、ナレッジの作成・検索を楽にすること”に気付くという第二の瞬間を経験します。

「キーワード一画面表示」のメリットおよび特徴は、以下の通りです。

１．ユーザの部門内の共通言語で構成されている
キーワードを構築する際に、導入対象部門のユーザ全員で「キーワード選定会議」を実施します。普段よく使う重要な言葉を持ち寄ってもらい、全員でキーワードを選んでいきます。その際に、同じものを指すにもかかわらず、人によって呼び方が違うものがあることに気付きます。例えば、「パソコン」と呼ぶ人と、「PC」と呼ぶ人と、「コンピュータ」と呼ぶ人がいる場合がこれにあたります。こういった、違う呼び方を1つの共通の言葉にしていきます。そうすることによって、ベテランと若手であっても、部門内の共通言語で検索することができるようになります。

２．ユーザが全員参加でキーワードを構築するという手法
KBを利用するユーザ全員でキーワードを選定するので、システムを運用し始める前から、既にシステムに対する愛着がわいています。「自分があのとき提案したキーワードが入っている」といった感覚です。突然「今日から新しいシステムを入れたから使いなさい」と言われて渋々使うのではなく、自分の思いが込められたシステムなので、ユーザは抵抗なく使い始めることができます。実は、知らず知らずのうちにユーザの中で「意識改革」が起こっているのです。

３．位置的イメージ
キーワードが１つの画面に収まっているため、自分が普段よく使う重要なことばが、必ず自分の視界の中にあります。何回か使っていると、「このキーワードは左の上の方にある」というようにキーワードの位置が感覚的にわかってきます。
一方、これと対照的なのが、プルダウン方式のキーワード選択です。たとえば、大カテゴリー⇒中カテゴリーとクリックしてキーワードがプルダウン表示されると、そこに該当するキーワードが無い場合には、戻って探さなければなりません。これでは、キーワードはなかなか登録されず、探し出すことも難しくなり、結果的に使いにくいシステムになってしまいます。

４．キーワードの入力が容易
キーワードをキーボードで入力するのではなく、あらかじめユーザ全員で合意したキーワードの中からワンクリックで選ぶだけなので、入力が容易になりユーザに負担を感じさせません。関係しそうだと思ったキーワードは、いくつでも登録できます。また、検索する場合は、2、3個のキーワードでほしい情報が十分に絞り込めます。
　 　"第二の瞬間"
  「キーワード一画面表示」が、ナレッジ作成・検索を楽にすることに気付きます。



特徴その２

Knowledge Bank® （以下KB）の第2の特徴は、「情報関連付け機能」です。（図２参照）

ある業務成果物、例えばトラブル報告書や技術見解書があり、そこにしっかり結論づけられていても、「なぜその結論に達したのか？」についてはよくわからない、という経験はありませんか？　その結論に至った、経緯、背景、判断の根拠は作成者の頭の中だけに存在する場合が多く、文書にはならないことが多いものです。

KBでは、例えば、過去の類似トラブル、参考にした論文・文献などの「結論を導き出すための裏付け情報」を業務成果物にひも付けることにより、「なぜそのように判断したか？」が、後からでも、作成者以外の人でも、しっかりたどれるようになります。（図３参照）
そうすることにより、過去に実施した業務の裏付け情報やノウハウを伝承することができるので、担当者以外でも想像以上の品質で作業ができるのです。



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